電話での連絡は可能ですか？
いいえ、誠に申し訳ございませんが、現在お電話によるお問い合わせ窓口は設けておりません。お客様にご満足いただけるサポートの提供を我々の使命としておりますが、お電話での対応は必ずしも最も効率的な方法ではないと判断いたしました。
最も迅速にお問い合わせいただける方法は、弊社オンラインサポートサービス経由となります。
なぜ電話サポートを終了したのですか？
様々なサポート形式を試行錯誤いたしました結果、チケット制サポートのみをご提供するという結論に至りました。EasyWebshopの事業拡大に伴い、少人数のチームではお客様からのお電話すべてに対応することが困難となったためです。従業員一名につき、一度に対応できるお電話は一件のみでございます。そのため、大規模な電話サポートを提供する方法を模索し始めました。
EasyWebshopの成功が、主に弊社の低価格戦略によるものであることは重々承知しております。一時期、有料での優先サポートを提供しておりましたが、経験上、お客様はサポートサービスに追加料金をお支払いになることを望んでいらっしゃらないことが明らかになりました。
したがいまして、サポートサービスは無償であるべきと考えます。しかしながら、スタッフの育成には時間と費用を要します。加えて、EasyWebshopには多くの機能がございますため、定型的な質問構造を用いることは実質的に不可能です。お客様は、ご質問内容を正確に理解し、解決に導くことのできる担当者との連絡を求めていらっしゃいます。そのため、従業員には高度な専門知識と技術力に加え、専門知識をお持ちでないお客様とも円滑に意思疎通を図る能力が不可欠となります。
ベルギーの労働市場におきましては、サポートスタッフの確保は困難を極めます。高度な訓練を受けた技術者は希少であり、したがって人件費も高騰いたします。電話サポートに適切に対応するためには、価格の引き上げもやむを得ない状況となりますが、弊社といたしましては、それは断固として避けたい所存でございます。利用者が単に低価格を求めるために、多くのウェブショッププロバイダーが廃業に追い込まれるのを目の当たりにしてまいりました。国際的な競争力を維持するため、弊社は低価格を堅持しております。
ナビダイヤルのような有料番号も検討いたしましたが、これは有効ではございませんでした。特にお客様をお待たせする状況では、ご不満やストレスを生じさせることになります。また、外部のコールセンターへの電話業務委託も試みました。残念ながら、これにより品質の低下を招く結果となりました。お客様からのお問い合わせに（正確に）お答えできず、結果としてご不満をいただく事態に至りました。加えて、ベルギーにおけるこの種のサービスは特に高額でした。海外の代替案では、お客様が弊社に期待される品質水準を確信するには至りませんでした。
大規模な電話サポートを実施している企業に関する弊社の調査によりますと、お客様は総じてご不満を抱えていらっしゃることが明らかになりました。弊社自身、お電話で多くのお客様にご満足いただいた経験がございます。ただ、ご要望にお応えしかねるケースや、現実的とは言い難いご要求をされる一部のお客様もいらっしゃいました。残念ながら、特にこの後者のグループの方々が、ソーシャルメディアやインターネットフォーラムに否定的なご意見を投稿される傾向が見受けられます。電話サポートは精神的な負担が大きく、それに見合う評価を得にくい業務である一方、万が一従業員が過失を犯した場合の負の影響は計り知れません。
これらの理由から、弊社は電話サポートのご提供を終了し、堅実かつ拡張性に優れた代替手段であるオンラインサポートサービスに注力する決断をいたしました。
チケット制サポートの利点
- 迅速かつ効率的なサービス - 定型回答を活用することで、一般的な初期段階のご質問に迅速に対応可能です。
- セキュリティ - ログイン後、サポートチケットはお客様のアカウントに紐付けられます。これにより、悪意のある第三者がログインせずに変更を要求することを防ぎます。
- 電話での待ち時間解消 - お客様は回答をお待ちの間、他の業務にお時間を充てていただけます。
- 情報の一元管理 - ご注文履歴や過去のお問い合わせ内容を含む、お客様の全情報を即座に参照できます。
- 適切な担当者への割り当て - ご質問内容に応じて、最も的確な回答を提供できる担当者に案件を転送いたします。担当者が即座に対応できない場合でも、後ほど対応が可能です。
- 優先度に応じた対応 - お問い合わせ頻度の少ないお客様を、日常的にご連絡いただくお客様よりも優先して対応させていただくことが可能です。
- 視覚資料によるサポート - 決済システムとの連携など、複雑な問題については、スクリーンショットや図解を用いて分かりやすくご説明いたします。
- 高い拡張性 - 効率的な運営により、限られた人員でも多くのお問い合わせに対応可能です。これにより、低価格でのサービス提供を維持してまいります。
お問い合わせの内容によっては、お電話でのご説明がより適切であると判断される場合もございます。その際は、弊社担当者よりお客様へ直接お電話を差し上げます。
その他のサポート方法
Eメール
当初、弊社ではEメールによるサポートを提供しておりました。しかしながら、残念なことにスパムメールが急増し、結果としてお客様からの重要なEメールを見落としてしまうという事態が発生するようになりました。このスパムメールは、お客様のアドレス帳に弊社のEメールアドレスが登録されていることに起因するものでした。お客様のコンピュータがマルウェア感染などの被害に遭われた際、アドレス帳の情報がスパム送信業者の手に渡ることが頻繁にございました。加えて、お客様が必ずしもウェブショップにご登録のEメールアドレスからご連絡をくださるとは限らないため、お問い合わせ内容と該当ウェブショップを紐付ける作業が困難でございました。
ウェブショップ講座
弊社といたしましては、お客様と直接お会いしてサポートをご提供できる機会を最も望ましいものと考えております。そのため、お客様向けの質疑応答の時間を設けた研修講座を定期的に開催しております。しかしながら、これらの講座開催には多大な費用と時間を要し、残念ながらごく一部のお客様にしかご参加いただけないのが現状でございます。
ソーシャルメディア
この方法では、多数のお客様からのお問い合わせに対し、大規模かつ効率的に対応することは不可能です。また、ソーシャルネットワーク上のどのアカウントが、どのウェブショップに紐付いているのかを特定することも困難です。このため、セキュリティの確保が保証できかねます。